あなたのビジネスの成否を分ける「真実の瞬間」
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先日、カフェでくつろいでいたら、「ベキッ」異音が鳴り響いた。大きさはさほどでもなかったせいか、気付いた人はほぼいなかったようだ。どうも、私の前方に座っている若者が椅子を壊してしまったようだ。
目次
若者が起こした騒動
状況はこうだ。私が座っていた座席の前に大きなテーブル席があった。そこに大学生らしき男性の若者が座って勉強をしていた。音がしたときに、違和感を感じた若者は足下に目を向けた。すると、そこには椅子の脚に取り付けられている足置きのような棒が折れて下に落ちていたのである。
が、若者は何事もなかったかのようにそれまでやっていた勉強を続けた。言い出せないのか、実は気付かなかったのかは分からないが、そのまま普通に勉強していた。
しばらくすると、突如、店員がテーブルに近づいてきた。見ているこちらばちょっとハラハラしてくる。店の人は気付いたような素振りは見せておらず、そのまま去っていきそうに思えた。しかし、なんとテーブルの下を覗き込み始めた。大学生はどう思っていたか分からないがこっちは、ついに見つかったか？とドキドキしていた。
ついに店員にバレるときが・・・！？
勝手にドキドキしながら見ていると、そのまま店の人はテーブルの反対側に移動した。そして、テーブルの下から何かを取り出した。どうやらお客さんの忘れ物を探しに来ただけだったようだ。若者が椅子を壊してしまったことは、店の人はまだ気付いていなかった。
今時の若者がとった行動・・・
しばらくすると、若者が帰り支度をし始めた。このまましらばっくれるのだろうか？このまま何も言わずに帰ってしまうのならとても残念だ・・・と思っていたら、若者は自ら店の人に近づいていった。
そして、椅子を壊してしまったことを伝えたようだ。それに対して、店の人は「大丈夫ですよ」といった感じだった。若者を責めることはなく、カウンターの裏に椅子を持っていった。
もし、あなたが若者の立場だったらどうしただろうか？あるいは、店員の立場だったらどうしただろうか？
こうしたハプニングは、時として強烈な「真実の瞬間」になり得る。
真実の瞬間
真実の瞬間とは顧客に接するときに起こること。ほんの些細なことから大きなことまで顧客との接点は様々だが、普段の行ないが顧客対応に出るわけで、それが印象を決めることになる。とりわけ、顧客の心に残るようなことが起こったとき、それを真実の瞬間というように呼ぶようにも思える。
顧客と接する15秒は企業の勝敗を分ける「真実の瞬間」
1980年のこと。ヤン・カールソンは、39才という若さでスカンジナビア航空の社長に就任した。そして赤字にあえぐ同社の業績をV字回復させ、超一流のサービス企業としてその名を轟かせる。彼はわずか一年で、同社を根本から変えてしまった。彼の著書『真実の瞬間』に書かれたエピソードが、同社の経営改革を象徴している。
お客様であるピーターソン氏は、コペンハーゲンで重要な商談に参加するため、アーランダ空港に向かうが、到着したとたんに大変なミスに気がついた。航空券をホテルに置き忘れてしまったのだ。
わらにもすがる思いでスカンジナビア航空のチケット係に相談すると、予想外の回答が待っていた。「ご心配はいりません。搭乗カードをお渡しします。仮発行の航空券もそえておきます。ホテルのお部屋番号とコペンハーゲンの連絡先さえ教えていただければ、後はこちらで処理しましょう」。
係員はすぐさまホテルに電話し、航空券を見つける。そして自社リムジンを手配し、ピーターソンの出発前に航空券が彼の手元に届いた。「ピーターソン様、航空券でございます」。おだやかな声に何より驚いたのは当事者である彼自身だった。 （出所 : ヤン・カールソン「真実の瞬間」より意訳）
同社には、年1000万人の旅客が飛行機に乗り、平均5人の同社社員に、約15秒ずつ接するという。この刹那の時間に、他の航空会社と異なるブランド体験を提供できれば、明確に差別化できるはずだ。15秒こそが同社にとって「真実の瞬間」であり「今日、スカンジナビア航空を選んでよかった」と感じていただく絶好のチャンスなのだ。
真実の瞬間の例
昨日、ヤマザキパンさんのドライバーの方に差入れ頂きました。
「好きなだけ持ってってよ！」と。
今は談合坂SAで規制解除待機中、大事な食事となっております。
ありがとうございました。
#ヤマザキパン #大雪 #中央道 pic.twitter.com/a6fh6CoyTG
— ks59 (@kojisan0104) 2014, 2月 16
2014年の2月に大雪で中央道が通行止めになったときにヤマザキパンのトラック運手種が、積み荷のパンを無償で配布したという話は、ネットでだいぶ拡散された。大変素晴らしい対応で「ヤマザキパンっていいね」と世間が感じるようなできごとだった。これも真実の瞬間の一種と思える。
普段からの行ないが現れる
いつでも、ものすごい対応はできないかもしれないが、普段から高い意識を持つことによって良い対応ができるようになるものと思う。普段からというのは、若者が正直にやってしまったことを言うというように自分が消費者であるときも当然、含まれる。
いざというときに急に意識できるなどという都合の良いことは起きないだろうから。